德天店三个服务小故事

【作者：李群来源：德天店浏览次数：184 日期：2013-7-20 下午 04:19:32】

（一）好服务就是这么简单

一天下午四五点的样子，一个顾客推着购物车在我们店买了很多东西，其中有几袋米,一桶油,另还有其他蔬菜食品。结账后他推车来到大门口时,看到他的私家车停放位置和我们超市门口有段距离，顾客不禁轻轻摇了摇头……正在此时,我们店的服务经理见状赶紧走了过来，热情询问 “您好,请问有什么需要帮忙的吗?”那名顾客转过头回道:“啊,谢谢,没什么,我的车在那边。”谢经理仍旧笑着说:“那,您的车停在哪儿,我帮您把东西拿过去吧。”说着,便开始动手把购物车的商品一样一样地提了出来,帮他送到了车上。事后,那名顾客不停地向谢经理说着谢谢,而谢经理只是用手擦了擦额上的汗珠,微微一笑道:“不客气,这是我应该做的。您车上载着这么多的东西,开车时慢点啊”。

我虽没有在现场目睹整个事件,但通过同事转述我都可以想像得出那个场景是很温暖的场面。虽然说，这些服务工作是我们每天都在做，但是要能时时留意到顾客的需求，却要靠我们平常多用心去观察。

（二）自始至终的微笑

7月3日上午十点左右,一个顾客满头大汗地走到我们客服中心,手里拿着一张电脑小票,连额上的汗水都顾不上擦，便将小票拍在台面上,大声嚷嚷说:“你们超市的员工是怎么做事的?为什么一样东西要收两次钱,是不是还要赚取手续费啊?”这时,当班客服员捡起顾客拍在台面上的小票,微微一笑问道:“您好,请问是哪一个商品收了您两份的钱?”那名顾客伸手一指,说,“喏,就是这个——苹果,明明我只买了一袋,结果却收了我两袋的钱,回到家我才发现,害我大热天的急急忙忙地又跑过来……”话毕还加了句“真烦人.”。面对这名顾客气冲冲的言语,客服员先从到饮水机旁倒了杯水递给顾客,略带歉意的说道:“真是对不起,您先喝杯水解解渴，麻烦您在这儿稍微等一下，我去核实一下情况好吧？”两分钟后,客服向顾客解释道：“真的很对不起，的确是我们收银员的错误，我代表我们门店向您表示道歉，那我将这小票上多收的钱退还给您，您看？……”那名顾客见客服员说得轻言细语,也不便发火,说“那好吧。”客服员把多收的款递给那名顾客时，还同时拿出一瓶矿泉水，微笑着说:“这是退您的钱,您收好!另外，您这么热的天还跑过来，麻烦你了，这瓶水算是我代表我们工作人员给您的赔礼,希望您对这次的事海涵，还请继续来我们店里啊。”顾客接过客服员递过来的水，一直紧绷的脸有了笑容“哪里，谁不会犯错，改了就好。其实啊，看到你的笑容，我也没什么火气了。”“呵呵，谢谢，很高兴为您服务。”

这个客服员从接待初起便一直微笑着，微笑着倾听顾客的抱怨，微笑着向顾客道歉，微笑着送顾客离开，嘴角的弧度永远向上翘起。在这样一张脸面前,我想任谁有再大的火也不便发出来了。这就要求我们客服员必须具有更多的爱心。

（三）处处都是服务

有天下午，德天店召开关于提高服务意识及服务态度的培训，所有人员参与。培训讲师就是本店服务经理谢光娜。培训中，谢经理反复强调服务对于门店的重要性，并举例说明了好的服务态度决定了商场在顾客心目中的形象，店里每一个人都有义务为顾客提供最好的服务。半个小时培训结束后，我起身倒了杯水递给谢经理，说：“经理给我们讲课辛苦了，喝杯水润润喉咙吧。”谢经理接过水对我微笑着说“谢谢”。这时我清楚地听到在我的身后传来一声嗤笑，回过头看到有些人看我那种眼神怪怪的。他们以为我在拍经理的“马屁”呢。

我觉得我是对的，因为做客服工作，处处都是服务。从小我妈妈就教我做事先做人。对待自己的同事如果都不能待以真心，又岂能对顾客谈真心做服务？