服务顾客的购物篮、购物车，你关注了吗？

【作者：李银华来源：总部浏览次数：331 日期：2013-4-12 上午 10:36:59】

3月30日我跟随培训部在铜仁店做商品缺货缺品调研。刘斌跟我说，他发现整个卖场里面没有购物篮摆放。听到此言我环顾我视线能及的范围发现确实是这样。我有点惊讶他的观察力，因为我进公司有十年之久，跟随领导巡店也有很多次，但真正关心购物篮这事还是在去年我看《顾客为什么购买》中提到购物篮的事，我才有意在对这个进行观察。我认为购物篮和购物车是方便顾客购物的工具，是商品从货架到收银的桥梁，直接影响客单价。有很多零售公司在这上面花费了很多心思，如购物篮的颜色要选取温和一点的绿色，购物车是否再大一点等等。其实购物篮和购物车的摆放也是很有讲究的，这里我想谈谈我个人的看法。

年前我带队做年货巡检时我特意留意了一下，娄邵区8个店做得最好的店是邵阳店。我当时跟邵阳店店长谭松柏说，你们的购物篮到处放得有，这一点你们是做得最好的。在邵东店巡店时，看到一位顾客是双手捧着四五件商品，东张西望，和我同行的易春丽店长反应迅速马上拿了个购物篮给顾客，顾客很高兴的接受了。这从侧面印证了《顾客为什么购买》书中提到的，作者当着spar超市意大利区的总裁的面拿起三个购物篮，一看到双手拿满商品的顾客时，就微笑递上购物篮，没有一个顾客拒绝。总裁看到这一幕会心的大笑。

《顾客为什么购买》书中提到：顾客需要腾出一只手。作者他看了3天收银排队的情况，发现使用购物篮的顾客不到10%，这一点与我在铜仁店看到的差不多。铜仁店的购物篮除了出口，就全放在入口，而我在入口守了三次，每次十几分钟，发现在入口拿购物篮的顾客约在6%左右。这是个相当不好的数据，而我们的门店管理层还没有意识到这个大大的漏洞，没有意识到这会对销售产生怎样的影响。

要想让顾客更方便的购物，提高客单价，就要确保大多数顾客在购物时使用购物篮和购物车。例如：怀化大润发的购物车多得不胜枚数，且在卖场外有专人收捡购物车，这点与河南大张超市一样。这样有三个好处：1、防止购物车丢失的现象；2、为顾客提供了方便；3、提升了服务形象。

铜仁店因没有专人，所以丢失现象严重，目前购物车数不会超过20辆。4月1日，我在收银处发现一中年男子和年轻女子买了一大车的商品，女的在付款时，男的问出口保安，能不能让他推到商场门口，保安很客气的说，你在服务台交了押金就可以（我当时心想，假如顾客的钱全买了商品，没有余钱交押金怎么办？岂不是让顾客下不了台，这显然不是好的服务方式）。顾客没有说话，买完单后，我就跟着他们走，在经过服务台时，年轻女子说还要办手续，我说我送你们出去，不用办。后来到大门口时，那个出口的防损让另一个人代他守，他来取车，顾客很客气的说谢谢；4月2日，我发现一大妈和年轻小伙子推着坐着一小孩的购物车到大门口，当我接过购物车时，那大妈微笑着说麻烦你了。我笑着说不客气，其实只要你愿意，顾客都是很好打交道的。

关于购物篮的摆放，在4月2日和3日，我亲自做了两天试验，我把入口的购物篮分放在主通道显眼的地方，把出口的购物篮放在生鲜区，只要一放，就有顾客过来拿购物篮，当看到这一幕时，我心里非常高兴。只要他们用了购物篮，就能让他们腾出手来，往里面扔商品的次数大大增多，既方便顾客又提升了客单价。

我问了下铜仁店防损员，购物篮和购物车共有多少，没人能告诉我。我于是统计了一下，237铜仁店至少有50个购物篮是坏的，缺的都是提手，能用的约在150个左右；购物车更少得可怜，不会上20辆。铜仁店3月的购物篮与总客流量的占比是6.25%，3月客流量最高的是3月15日，其购物篮与客流量的占比才3.9%，因此活动越成功，购物篮数量就显得越少，对销售的影响就越大。由此看出购物篮直接影响我们的客单价。一定要引起足够的重视。

下面有四点建议：

1、如铜仁规模的店，购物车的数量显然太少，而且有些还很不好推，不灵活，我亲眼看到有位女顾客推着很别扭，让人心里感觉添堵，这会大大影响顾客的心情。现在带包带小孩的顾客很多，大多喜欢购物车，而要做到随时有车，至少应在100辆以上。购物篮要每个柜组的主通道都要有，至少应有500个以上，才能周转，才能应付大型促销。

2、购物篮应散放在顾客可能需要它的任何地方。高度不能低于1.5米，以保证所有的顾客能看见，同时不需要弯腰就能拿到。我做了个试验，把放在主通道的拐角处的购物篮故意移出来，是想让两边通道的顾客都能看到，但我一个小时后来查看时，购物篮被移到柱子一边了，显然另一边的顾客就看不到。其实用购物篮稍稍挡挡顾客，是有益无害的。

3、柜上员工要积极关心购物篮的摆放，包括促销员，假如促销员能在购物篮上也如商品一样的推荐，我个人认为效果一定非常好，因为促销员比员工多，而且是面对面服务，顺手提供一个购物篮，也算是一种积极的服务。其实到入口把购物篮摆放到卖场里面，所花费的时间最多10分钟，但产生的作用却非常大，有研究说，销售能提升20%左右。所放位置可以灵活调整，如果员工需要一整天都不停的码放许多购物篮，那么这就是放购物篮最合适的地方。

4、只要有顾客拿着3件或3件以上的商品，员工就要主动递给他一个购物篮。因为人们总是很礼貌地接受别人的帮助。何况是有需要的顾客呢！