提高服务质量，巩固商场地位

【作者：李群来源：德天店浏览次数：190 日期：2013-3-25 下午 03:39:09】

针对近期顾客反映的有关员工服务态度的问题，佳惠河西德天店于2013年3月12日特召开有关“提高服务质量,巩固商场地位”的月度中型例会。现笔者结合会议相关内容，借玉攻石，望全体同仁能互相学习互相监督，努力提高自身素养，提升服务质量，将本商场努力打造成佳惠最优秀的门店。

会议于上午十点准时开始，唐店主持，人事辅助。会议开场时，人事经理便切入正题,例举了近期顾客投诉较频繁的项目——员工的服务态度。她指出近段时间,服务中心频繁接到顾客投诉卖场员工的服务态度和服务质量的问题,究其主要原因,分三点如下:

一、事多太忙，常顾得了这个顾不了那个。

对于这个解释,人事表示理解,最近商场格局和摆设进行了大调整,员工要做的事确实增加了不少,但这并不能作为自己被投诉的理由。同时，她指出，卖场员工在接待顾客时态度要友善,语气要温和，不要把不好的情绪带到工作当中，要遵循“顾客至上”的原则来做事，尽量满足顾客的要求。还特别强调,在自己忙不过来时,一定要跟后面的顾客解释清楚,切不能因此而动肝火耍脾气。

二、某些顾客纯粹故意找茬，提一些不合理要求。

关于这个,人事表示,顾客的找茬实际是对我们服务的一种考验,这不仅是考验我们员工的工作能力,也是考验整个商场的运转能力.她指出对于这类顾客,一定要友好微笑着去跟他们耐心地解释,切不可因为客人提出的这个要求就去跟他们发生争执。另外,唐店表示,一个商场能否正常运转和更好的发展,靠的就是稳定的客源和员工良好的工作素养,所以,我们应该把顾客每一次提的要求和意见,当成提高我们自身素质,巩固商场地位的基础,而不是当成一种无理取闹。

三、最后一个则是收银台前排队和频繁发生一件商品重复扫描导致多收顾客现金的现象。

对于这个原因,收银课主管解释,发生这类现象多半是在下午人流量高峰期时段,那个时间段收银处客流最多,加上近期收银课人员流动也比较大,近期多是新员工。但显然,这个解释也并不能作为自己犯错的理由。关于此问题,人事提出要抽出一些时间来对新进收银员加强自身业务能力的培训,使他们的动手操作能力能够更加熟练,从而满足顾客能快速结账的要求。而对于商品重扫的问题,人事建议以后收银员在每扫一样商品时都要看一眼电脑并报一下商品价格,要做到“三不”(即不多扫,不漏扫,不扫错),就必须要养成这个习惯,这样才能避免再犯相同的错误。

“提高服务质量,巩固商场地位”这句口号是我们每个佳惠员工的终级目标，服务质量包含员工的接待态度和操作能力,光态度好而没有操作能力就像一台机械模型,有着好看的外表却无法运转,而有操作能力却没有好的态度也是不行的,俗话说,好的态度能让人豁然开朗,心情舒适,正如唐店所言,一个商场要想有更好的发展前景,不光要具备优良的硬件水平还得具备良好的软件设备。这里的硬件不容分说指的就是商场的规模和设施,而软件设备指的是商场员工的业务操作熟悉能力和其工作素养.只有软硬兼施,才能充分稳定客源,才能真正地做到让每一个来佳惠消费的顾客都开心而来,满意而归!