超越自我的差异化——兴隆大家庭

 在刚刚落幕不久的零售业“功夫之星”技能大赛上，作为东道主的辽宁兴隆大家庭，摘得了三个比赛项目中两项比赛的桂冠，分别是以速度见长的“收银高手”及“快速解扣”，充分施展了一番“兴隆功夫”。不过，这还远远不能体现兴隆的“高强武艺”，因为这里盘踞着太多来自天南海北的零售业高手。

         除了实力强大的团队，在百货的经营上，兴隆也有着与众不同的管理套路。这次比赛地选在了东北的鱼米之乡——辽宁盘锦，同时也是兴隆大家庭的发源地，这里现有5家兴隆大家庭百货，出自同门，风格、定位却各不相同。凭借着一身零售“功夫”，兴隆大家庭从盘锦这样一个地级市走遍了东北三省，辐射了大大小小15个城市，共开商场23家。

         精彩各不同

         兴隆大家庭始于盘锦，目前在这里共有5家店，每家店都有属于自己的特色。但是，只要步入店内，又能从中发现兴隆共有的独到之处。在这样一个小城市里，兴隆大家庭也力求精细，自己和自己搞差异化，照顾到当地每一个顾客的要求。

         兴隆大厦坐落于盘锦市兴隆台区商业中心，是盘锦商界的龙头企业，更是兴隆大家庭立业的第一家百货商厦。自1993年开业起，兴隆大厦内部的结构一直在调整，而外观却从未变过，在这里生活的人们也不会拘泥于它的外在到底是什么样子，因为大家早已把这里当作城市地标了，再熟悉不过，熟悉到只要和出租车司机说“去大厦”，司机就会颇为默契地把乘客送到兴隆大厦来。

         兴隆大厦在当地的定位是高端百货，虽不及一线城市高端百货的奢华、气派，但却精致而全面，旨在服务高端消费者。店内的动线设计百转千回，极大地运用店内每一处空间，创造惊喜，让顾客乐在其中。店内的品牌以服装鞋帽为主，还涵盖了电子家电、生活日用、食品餐饮等，集购物休闭于一身，具有“迷你”购物中心的味道。

盘锦兴隆三百则是一家定位较为低端的综合百货店，位于大洼县城，辐射周围居民，商品货全、质好、价格低，在举办的活动上也倡导“乡亲式”服务。店内顶层没有人造景观，以及各种游乐设施，形成一个小型市内主题公司，不少学生在这里娱乐玩耍，老人三三两两的围坐在圆桌旁下棋聊天。

距兴隆大厦不远的兴隆四百生活广场是一家社区店，位于盘锦市兴隆台河畔南区，立足于社区服务，集购物、餐饮、功能服务为一体，既是附近居民日常购物的好去处，又是大家的好邻居。兴隆四百生活广场的一大特色在于半开放式的格局设计，生活日用品区域相对独立，又与副食和生鲜区域相连。据本店工作人员介绍，附近不少大爷大妈一天会来卖场逛两次，来四百转转成为了他们生活的一部分。远亲不如近邻，这里的工作人员也和附近居民建立了非常深厚的情谊，平时还会帮助顾客免费磨刀、腌制咸鸭蛋等。

民以食为天，兴隆的这家社区店便以“吃在四百”为口号，服务油田社区。店内的生鲜区总是人头攒动，商品的鲜度和质量都很好，环境卫生也有保障。兴隆四百力求让附近居民一日三餐都可以在这里解决，因此从早上6点就开始供应餐饮。在卖场外还有一家兴隆便利店，24小时为居民提供服务。

服务见功底

         不同的风格、不同的定位，想要区分兴隆大家庭的每家店很容易，找到他们的共同之处，也并非难事，因为兴隆拥有旁人无法复制的“功夫团队”。他们就像服务业中耀眼明星，顾客来购物的时候，总希望能够一睹这些明星的风采。不论是在兴隆大家庭的百货店还是社区店，顾客都能看到标示着如下文字的醒目牌子“兴隆功夫，`XXX团队`为您服务”。员工技能丰富多样，衣食住行，不一而足。兴隆有花样系鞋带、花样打领带、花样系丝巾团队，从细节着手，为顾客打造生活之美；有双手擀饺子皮、巧挑虾线团队，为顾客展示食之精髓，传授厨艺经验；还有快速套被罩团队、看酒花识度数团队，与顾客分享生活小窍门；还有粮食一秤准、肉类一刀切、快速削菠萝等三百余种功夫项目，可谓刚柔并济，内外兼修，使每一个兴隆卖场都别具魅力。

其实，强大的兴隆功夫团队在服务顾客的同时，也服务了自身。深耕专业技能，成为岗位上的专家，使员工在提升工作效率的同时也得到了自我价值的实现。“功夫团队”的打造更是提升企业价值，树立品牌形象的绝妙方法。企业内部也定期举办各类技能比赛，并不断开设更多的技能项目培训，员工相互切磋技艺，相互交流学习，加强了凝聚力。

同时，这样一支服务业的明星团队，极大提高了顾客的忠实度。顾客来到这里不仅能够挑选心仪的商品，还能看到精彩的表演，学到更多的商品知识。全国劳模张秉贵凭借“糖果一把抓”的技能成为北京百货大楼的金子招牌，名扬海内外。而兴隆有上百位“张秉贵”，劳模的工作技艺与服务精神，得到了更广泛的传承与弘扬。

         兴隆大家庭的经营秘密透明，但也难以最效仿，十年树木，百年树人，最无数名勤勤恳恳的员工成就了企业的骄人业绩。

真诚暖人心

         兴隆大厦内的相关负责人介绍，就在前不久，有一位顾客前来要求更换一款在这里选购的高价手机，尽管手机已经售出四个月左右，超过了退换期，但是考虑到顾客的利益，兴隆大厦还是选择满足顾客的要求。负责人说，对于这类问题，他们始终遵循着董事长李维龙所说的：商品可退不退的给退，可换可不换的给换，分不清责任归属的由我们承担。让顾客购物“零风险”，顾客才能对企业产生信任和依赖。

兴隆以真诚、实在的经营方式打动了顾客的心，他们的关系是商家与顾客，也是亲密的邻里。每个员工都会转化为消费者，从这一立场上看，达成顾客的心愿也是一种快乐。员工对企业文化的极大认同，使他们产生了以企业为荣的自豪感，企业在服务管理方面自然也可以少费几分心力。

受当地气候的影响，盘锦的大风天很多，“一年刮两季，一季刮半年”。在这个大风肆意的城市里，兴隆人的一句问候、一个微笑，温暖了当地人的心窝，也点亮了生活。在盘锦市内的每家兴隆店中，不论哪种定位，地处何方，都流露出浓浓的温情，具有一种亲切感。生活广场生鲜部的腌菜坛子，大肉区的自取家常菜谱单，大厦里的会员俱乐部……

         很多百货在下沉三四线城市的时候出师未捷，也许兴隆可以给他们一些启示。再精致装潢和高端的品牌也比不上当地居民的认可。兴隆在盘锦的几家店不及大城市那些大商场的陈设华丽优雅，却也没有大城市的冷峻气息，一切都是那么自然质朴，仅仅就是因地而制，却真正抓住了顾客的心。