流程是我们的保护神

【作者：欧阳志铭来源：浏览次数：183 日期：2012-5-9 下午 04:31:58】

都说防损是流程的守护神，其实这种说法还有另外一种阐释，或言理解，那就是流程也是流程操行人的保护神。笔者这可不是在故作高深，行文说话有意绕来绕去，最后把自己也绕了进去，而是由于现实的教训都是惨痛的，更在于从事后仔细分析看，大多数麻烦的造成往往只是源于曲解流程或折扣式执行流程，所犯者不过都是些低级错误，故而笔者不能不就此话题展开惨烈陈述。

流程不是麻烦制造者，相反它是麻烦的终结者，试看几例以明之。

一、收银线上自掘陷阱。

整日都与钱打交道的收银工作其实最忌敷衍了事，然而偏偏有些人就喜欢抱着省事简便的侥幸心理，视“唱收唱付”为画蛇添足之举，结果心力有限，疏忽难免，差错之下，未收先找、少收多找者比比皆是，数次的短款赔钱也不认真反思，反而以运气欠佳来怨三怨四。再如刷卡结算，不是耐心守在银联机旁等着结算成功，而是未等银联小票打出就急于将收银小票打出交给顾客，结果常常因为系统操作失败，造成未收款却已结账的情况屡屡反复，虽然有些人事后通过各种办法挽回了损失，但恰似鱼儿吞钩，就是不见吸取教训。再如反扒演习，其实防损部门组织的反扒演习并非有意为难被演习对象，目的只是考察他们对流程的熟悉程度和应用程度，若能达成此点，损耗在收银环节便得到了有效控制，然而在实际营运中，我们却发现忽视流程的程度常常到了无以复加的程度，连大量加称和调换包装的简单问题都难以发现，虽然演习不会真正造成损耗，但造成损耗的却都不是演习，正是实行全员防损的制度，一次盘点下来，只好由大家一起来承担损耗。

二、收货过程忽视三人（收货人、送货人、监督人）同签，甚至有意避开防损的监督。

不要小看了三人同签原则的作用，这个原则其实在在最大程度上保护了收货人，笔者认为其作用至少有三：首先，预防了少收多填的现象，正因为防损需要在单据上署名，责任意识督促他必须要进行抽检，而忽视或避开这一流程，看似简便快捷，然而一旦真的出现少收多填的情况，事后被查出肯定躲不脱制度的处罚，即便当时未被发现，一场盘点下来，还不是要共同承担损耗，公司出现了损耗，自己其实也发生了损失；其次，每个人出现记忆差错是再所难免的，执行三人同签后，可有效避免事后扯皮；最后，有意避开监督者，肯定存在猫腻，一时发现不了，其胆子就会越来越大，正所谓夜路走多了，总会碰到鬼的，内盗行为一旦被坐实，这些人马上就会后悔当初自己不主动接受监管，以致现在代价惨重，既名誉扫地，又工作、工资两空。

三、在陈列和台面日常维护中自行其是。

制定商品陈列流程，目的是保障各项营运工作能安全有序地开展，无视这点就会付出血的代价。

首先，陈列无视安全原则，只图省事，结果害人害己。

陈列不安全，参与陈列者自身的安全就得不到保障，商品及货架一旦发生垮塌，陈列者必受其害，严重的还会殃及其它，即便货架不出问题，商品陈列不符合流程要求也是麻烦多多，如会伤到顾客，不利于防盗及易损坏等等。

其次，柜组自查流于形式，未能及时发现临期、过期及变质商品，造成不必要的损失。这里其实不光有个责任心缺失的根源，其实也有未认真执行陈列流程的原因，临期、过期及变质商品未能被及时发现的一个重要根源就是胡乱陈列之下寻找不便。

综上所述，我们应该努力成为流程的忠实执行者，反过来再让流程成为我们的保护神。